“三電系統(tǒng)終身保修”、“終身免費充電”、“終身免費車輛保養(yǎng)”、“終身免費道路救援”……火熱市場之下,一些新能源車企為了爭奪消費者,紛紛打出售后服務(wù)免費牌,美其名曰為車主提供更好的服務(wù)。
最近,有一些新能源車企紛紛打出售后服務(wù)“免費”牌,如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費充電、終身免費車輛保養(yǎng)、終身免費道路救援等,引起行業(yè)廣泛關(guān)注。實際上,這一情況不單單出現(xiàn)在新能源車企中,也不乏有傳統(tǒng)燃油車車企提供這類“免費午餐”,但礙于條件所限,消費者真正能吃上并不容易。記者采訪時,就有消費者義憤填膺地指出,車企給“免費午餐”設(shè)定苛刻前提,說得委婉一點是限制條款,說得難聽一點就是霸王條款,甚至存在欺詐消費者的嫌疑。
免費?相信你就輸了
中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年上半年,我國新能源汽車銷量達121.5萬輛,同比增長134.9%。
新車銷售的火爆,始終難掩后市場的薄弱,行業(yè)目前對于新能源汽車后市場的評價大多是售后服務(wù)的升級速度跟不上新車銷售。
“哪有什么真正的‘免費午餐’,到最后都會變相收錢。所謂的免費充電其實是有額度的,只能在本品牌的充電樁上使用。所謂的終身保修也是有條件的,超過規(guī)定的時間和公里數(shù)就不保了。”在某品牌4S店保養(yǎng)愛車的車主張先生對記者吐槽道。
記者在走訪多家新能源汽車經(jīng)銷商時發(fā)現(xiàn),部分新能源汽車品牌在新車銷售過程中,打著各種免費的旗號來“套路”客戶。比如“終身免費充電”服務(wù),記者在詢問一家造車新勢力的銷售人員時才得知,所謂“免費”是有每年3000度電的額度,且只能在該公司的充電樁上充電。而“1年免費公共充電”的服務(wù),指的是首任車主獨享,且要在指定的6個品牌的充電樁上充電,但是一年的額度限制是2400度電。
另外有一家車企宣稱,旗下一款新能源汽車“三電系統(tǒng)終身保修”,但設(shè)置了諸多限制條款,包括車輛所有權(quán)發(fā)生變更即非首任車主、車輛連續(xù)12個月行駛總里程超過3萬公里等,甚至還包括未注冊該公司云服務(wù)和該公司的移動應(yīng)用。
有部分該品牌車主就表示,“終身免費保修”聽上去好像很劃算,但實為“免費基礎(chǔ)保養(yǎng)”,除細則規(guī)定的4項保養(yǎng)項目外,其他保養(yǎng)項目需要自行購買。而且,首任車主要想享有這項權(quán)益,必須加入該車企的會員俱樂部并綁定車輛。對此,有行業(yè)專家認(rèn)為,消費者的眼睛是雪亮的,車企的服務(wù)有沒有誠意,最終都會在銷量上有所體現(xiàn)。
不僅是新能源汽車方面,傳統(tǒng)燃油車市場也同樣存在此類問題。以某傳統(tǒng)燃油車品牌所謂的“終身質(zhì)保”為例,雖然名為“終身質(zhì)保”,但終端用戶這里的售后投訴大多與發(fā)動機有關(guān),還有配件等待時間較長的問題,這些問題讓這個條款看起來經(jīng)不起推敲。其所承諾的終身質(zhì)保,其實指的是車主可在分期3年“0”費率的金融政策、5年免費保養(yǎng)、免購置稅三種優(yōu)惠中任選其一。
有汽修行業(yè)從業(yè)者向記者介紹說,諸如主機廠這類的終身質(zhì)保、終身保養(yǎng)之類的“坑”太多,尤其是有一些主機廠的終身質(zhì)保政策中規(guī)定有“必須去指定4S店”維修的條款,其實就是一種打著“終身質(zhì)保”、“終身維修”的幌子,實施強買強賣的潛規(guī)則。
行業(yè)加速內(nèi)卷 套路叢生
相對于傳統(tǒng)燃油車的售后服務(wù)保證,新能源汽車的售后服務(wù)承諾一直比較“出位”,當(dāng)傳統(tǒng)乘用車還只是3年或6萬公里質(zhì)保(先到為準(zhǔn))時,新能源貨車就推出了5年或20萬公里質(zhì)保,新能源公交大巴更是承諾電池8年或15萬公里質(zhì)保,并成為行規(guī)。為了爭奪網(wǎng)約車市場,比亞迪元最早承諾動力電池5年或60萬公里質(zhì)保,吉利等一眾新能源車企業(yè)紛紛跟進。比亞迪是國內(nèi)首家提出電池終身質(zhì)保的車企,而蔚來汽車則是國內(nèi)最早公開承諾車輛終身換電和終身質(zhì)保的車企。相對于蔚來汽車,近期上市的吉利幾何C的“1保2免3送4享”售后承諾又在蔚來汽車基礎(chǔ)上,拉高了一個臺階,不僅終身免費基礎(chǔ)保養(yǎng),終身電芯質(zhì)保,還增加了2年7折回購,2年免費充電,終身道路救援等售后承諾。
新能源汽車企業(yè)為促進產(chǎn)品銷售,采取高于傳統(tǒng)汽車售后保障的措施,原本也無可厚非,一則新能源汽車畢竟只有十多年的發(fā)展歷程,與傳統(tǒng)汽車百年以上的發(fā)展歷程與沉淀相比,無論是產(chǎn)品、技術(shù)都還不太成熟與穩(wěn)定,廠家提供全面的售后服務(wù)保障,可以打消消費者的疑慮。二則可以在現(xiàn)實條件下凸顯新能源汽車的比較優(yōu)勢,但最重要的是要及時兌現(xiàn)承諾,過度承諾帶來的不足服務(wù)對企業(yè)和行業(yè)都會有非常深遠的影響。
為何“免費”售后服務(wù)會被一些品牌“玩壞”?其實最主要的原因是近年來經(jīng)銷商服務(wù)收入一路走低,疊加第三方獨立后市場平臺日漸崛起,最終的結(jié)果就是導(dǎo)致競爭形勢愈發(fā)嚴(yán)峻,行業(yè)加速內(nèi)卷。
回顧一下去年,在這一年推出和動力總成相關(guān)的終身質(zhì)保服務(wù)的獨立后市場企業(yè)就多達5家,可以說正是他們的這種策略,在一定程度上倒逼主機廠和經(jīng)銷商體系開始考慮升級自己的售后戰(zhàn)略。
曾有業(yè)內(nèi)專家預(yù)測,未來還會有1/3的4S店會因為售前和售后利潤過低的雙重打擊而退出經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。但主機廠也不傻,為了守衛(wèi)自己經(jīng)銷體系中最后一道防線,所謂的終身質(zhì)保依然是有各種條款限制的。
就拿奇瑞的售后服務(wù)政策來舉例,它雖然保障發(fā)動機所有零配件,但必須是該車的首任車主,且必須按照《車輛使用說明書》的規(guī)定在奇瑞授權(quán)的4S店進行保養(yǎng)(需要有齊全的記錄)??偨Y(jié)概括下來就是“通過4S網(wǎng)絡(luò)深度綁定用戶”。
有無誠意 銷量說了算
雖說天下沒有免費的午餐,但如此營銷行為,于情而言,辜負了消費者的消費預(yù)期,拉低了消費者的消費體驗;于法而言,則是打法律的擦邊球,甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者。
一些新能源車企所做的“免費”宣傳,本質(zhì)上是一種對商品和服務(wù)的允諾。即便相關(guān)車企在售車協(xié)議中列出相關(guān)限制條件,但售車協(xié)議多為頁數(shù)、內(nèi)容較多的格式合同,如果車企未明確告知或顯著提示消費者注意“免費售后”的限制條件,致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款,按照《民法典》、《消費者權(quán)益保護法》等規(guī)定,消費者也可以主張該條款不成為合同內(nèi)容。
再退一步講,相關(guān)車企在臺上大張旗鼓地宣傳或炒作“免費”售后,在臺下卻悄然執(zhí)行一系列限制條件,縱使車企能夠在具體銷售環(huán)節(jié)盡到告知、說明、提醒的義務(wù),也容易讓人形成先入為主的誤解,違背了應(yīng)“準(zhǔn)確、清楚、明白”的承諾。
從行業(yè)發(fā)展的角度來說,汽車的生產(chǎn)廠家和營銷者也應(yīng)該多多用心、出新,從而打造營銷的欣欣向榮。說到底,售后服務(wù)還是要坦蕩一些,要在服務(wù)創(chuàng)意與質(zhì)量上下功夫。比如,明確告訴消費者“免費”的條件限制,表明自己的誠意;在提高售后服務(wù)質(zhì)量上,做出具體承諾;在保養(yǎng)的價格和標(biāo)準(zhǔn)上,讓維修的價格和利潤更加透明、有據(jù)可依等??傊?,無論營銷、服務(wù)如何推陳出新,但惟有誠信,才能贏得消費者的歡心。
如今,新能源造車賽道異常熱鬧,不少企業(yè)紛紛入局,前景廣闊。但是,任何行業(yè),不管新舊,都應(yīng)該遵循誠實守信的商業(yè)原則,新能源車企只有如實宣傳才能經(jīng)受住售后實踐的檢驗。與此同時,新能源汽車后市場不應(yīng)助長毫無誠意的“免費”之風(fēng),車企應(yīng)該用貨真價實的服務(wù)回饋車主,乃至讓車主主動買單,才能贏得消費者的信任,這一行業(yè)才能發(fā)展長久,否則只能自食惡果。
原標(biāo)題:表面真實惠、背后套路多,車企售后的“免費午餐”能吃得上嗎?