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編者按：一季度12398熱線(xiàn)的基本情況，以及投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題，舉報(bào)處理的情況，最后是家能源局開(kāi)展12398熱線(xiàn)投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管情況。

一、一季度12398熱線(xiàn)基本情況
從收到的有效信息情況來(lái)看，一季度，12398熱線(xiàn)共收到有效信息23347件，同比增加12%。其中，投訴505件，舉報(bào)13件，咨詢(xún)20319件，表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面2510件。有效信息中，通過(guò)12398電話(huà)反映的23174件，通過(guò)電子郵件反映的166件，通過(guò)其他途徑反映的7件。

從分類(lèi)情況來(lái)看， 一季度收到的有效信息中：電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為18360件，占全部有效信息的79%;其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為498件，占全部數(shù)量的96%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1668件，占7%;其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為20件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的4%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為753件，占3%。有效信息主要集中于咨詢(xún)“煤改氣”和項(xiàng)目備案、審批權(quán)限等規(guī)劃政策問(wèn)題。其他有效信息合計(jì)2566件，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢(xún)有關(guān)規(guī)劃、政策等事項(xiàng)為主。

二、一季度投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題

這也是老百姓最關(guān)心的問(wèn)題。一季度投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，集中在以下四個(gè)方面：

一是反映部分地區(qū)電壓低、電壓不穩(wěn)的問(wèn)題。我們分析了一下，因?yàn)橐患径仁嵌竟┡叻迤?，居民用電采暖需求較大;同時(shí)，春節(jié)期間大量流動(dòng)人口返鄉(xiāng)，部分農(nóng)村地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)生活用電負(fù)荷階段性激增，公共變壓器容量不足、用電過(guò)載現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致部分用戶(hù)端電壓偏低、電壓不穩(wěn)。每年這個(gè)時(shí)候電網(wǎng)公司都要盡大力氣保證農(nóng)民返鄉(xiāng)用電，但是因?yàn)橐恍O端天氣的因素影響，還是不能完全滿(mǎn)足老百姓的需求。

二是反映部分地區(qū)頻繁停電、搶修復(fù)電不及時(shí)的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在一些區(qū)域特別是城中村用電過(guò)載，個(gè)別區(qū)域受冰雪等極端氣候影響，停電次數(shù)多、停電時(shí)間長(zhǎng)，群眾用電需求無(wú)法滿(mǎn)足;有的供電企業(yè)停電計(jì)劃管理不規(guī)范，故障搶修能力不足，停電后修復(fù)周期長(zhǎng)。這個(gè)在比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，還有在農(nóng)村地區(qū)是存在的，因?yàn)槲覀儑?guó)家東南西北差距比較大。

三是反映部分地區(qū)存在電力安全隱患的問(wèn)題。主要是部分供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理，高壓架空線(xiàn)路與居民房屋安全距離不足;個(gè)別供電企業(yè)配電網(wǎng)設(shè)施設(shè)備缺乏日常維護(hù)，存在導(dǎo)線(xiàn)裸露、架空線(xiàn)路垂落、電桿傾斜等情況。

四是部分地區(qū)電費(fèi)收取不夠規(guī)范的問(wèn)題。主要是部分供電企業(yè)存在電價(jià)政策宣傳及執(zhí)行不到位，估抄、錯(cuò)抄電量導(dǎo)致電費(fèi)出錯(cuò)等情況;還有個(gè)別村民村委員會(huì)、小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主存在轉(zhuǎn)供電電費(fèi)加價(jià)、“搭車(chē)”收費(fèi)等情況，侵害用戶(hù)權(quán)益等。

這是跟大家通報(bào)一下，我們分析了一季度大家反映比較多的四個(gè)方面的問(wèn)題。

三、一季度投訴舉報(bào)處理情況。

2019年一季度共收到投訴舉報(bào)518件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的468件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的90%，還有10%不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

一季度辦結(jié)投訴舉報(bào)588件(含上一季度結(jié)轉(zhuǎn))，其余正在按照規(guī)定的時(shí)限辦理。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局機(jī)關(guān)司局與派出機(jī)構(gòu)按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定，通過(guò)責(zé)令企業(yè)整改、協(xié)調(diào)督促和解釋說(shuō)明等方式，及時(shí)解決了群眾反映的各類(lèi)投訴舉報(bào)問(wèn)題，維護(hù)了能源用戶(hù)的合法權(quán)益。特別是，我們高度重視春節(jié)和“兩會(huì)”期間的民生用能需求，進(jìn)行了周密部署和細(xì)致安排，及時(shí)受理和處理了群眾反映的大量投訴舉報(bào)及咨詢(xún)事項(xiàng)。春節(jié)和“兩會(huì)”期間沒(méi)有出現(xiàn)因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒(méi)有發(fā)生因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪(fǎng)事件，12398熱線(xiàn)的民生通道作用得到了有效發(fā)揮。

四、國(guó)家能源局開(kāi)展12398熱線(xiàn)投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管情況

剛才講了12398設(shè)置了十多年了，特別是集中的近三年來(lái)，我們集中梳理了人民群眾投訴舉報(bào)中的共性問(wèn)題，國(guó)家能源局決定從今年4月份開(kāi)始開(kāi)展一次12398熱線(xiàn)投訴舉報(bào)共性問(wèn)題的重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管。這次專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管將對(duì)黨中央國(guó)務(wù)院高度關(guān)注、行業(yè)反映強(qiáng)烈、人民群眾普遍關(guān)心的問(wèn)題，以及一定區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)、一段時(shí)間內(nèi)多人次投訴舉報(bào)的問(wèn)題，以及其他對(duì)人民生產(chǎn)生活、市場(chǎng)秩序影響較大、矛盾較為突出的問(wèn)題，予以重點(diǎn)關(guān)注和解決。實(shí)際上，我們這次主要還是集中在供電領(lǐng)域。4月18日，國(guó)家能源局召開(kāi)了專(zhuān)門(mén)的電視電話(huà)會(huì)議，對(duì)12398熱線(xiàn)投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管和與之相關(guān)的“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況、清潔能源消納等重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管進(jìn)行了具體的部署。會(huì)上要求我們市場(chǎng)監(jiān)管司組織各派出機(jī)構(gòu)和相關(guān)能源企業(yè)具體實(shí)施，爭(zhēng)取利用7個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)這次專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管，使人民群眾反映突出的矛盾問(wèn)題得到有效解決、人民群眾對(duì)投訴舉報(bào)處理的滿(mǎn)意度得到進(jìn)一步提升。

原標(biāo)題：一季度12398熱線(xiàn)：分布式光伏上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼等成熱點(diǎn)