一、基本情況
2022年,國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)共收到有效信息164127件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別),同比增加25.54%。
表一 2022年收到有效信息情況
單位:件
按訴求性質(zhì)分類,投訴11689件,占有效信息的7.12%;舉報(bào)806件,占有效信息的0.49%;咨詢131980件,占有效信息的80.41%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面19652件,占有效信息的11.97%。
按反映渠道分類,12398電話150856件,12398互聯(lián)網(wǎng)終端9128件,傳真1件,電子郵件1792件,留言2350件。
二、分類情況
2022年收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為112953件,占全部有效信息的68.82%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面。
表二 2022年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
單位:件
石油天然氣行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為27220件,占全部有效信息的16.58%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)庠O(shè)備故障、居民燃?xì)鈭?bào)裝等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為8654件,占全部有效信息的5.27%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼發(fā)放等方面。
煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為342件,占全部有效信息的0.21%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭?jī)r(jià)格、煤礦安全等方面。
其他有效信息合計(jì)14958件,占全部有效信息的9.11%。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序,河北、四川、山東、河南、廣東、陜西、江蘇、遼寧、浙江、安徽排在全國(guó)前10位;按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序,四川、陜西、河北、山東、河南、遼寧、黑龍江、湖南、湖北、內(nèi)蒙古排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序,陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、青海、遼寧、西藏、四川、吉林、甘肅排在全國(guó)前10位。
表三 2022年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況
單位:件
四、主要問題
2022年投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為11968件,占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的95.78%。反映的主要問題有:一是四川、陜西、河南部分地區(qū)遭遇高溫極端天氣,同時(shí)存在供電能力不足、供電半徑較長(zhǎng)、供電線徑偏小等問題,導(dǎo)致頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}較為突出;二是四川、黑龍江、云南部分地區(qū)出現(xiàn)線路設(shè)備故障,由于搶修力量不足,導(dǎo)致停電搶修問題凸顯,個(gè)別供電企業(yè)在停電后未及時(shí)恢復(fù)供電;三是內(nèi)蒙古、江蘇、浙江部分地區(qū)個(gè)別供電企業(yè)未嚴(yán)格落實(shí)“三零”服務(wù)有關(guān)要求,管理措施不規(guī)范、人員業(yè)務(wù)不熟練、工作流程不暢通,導(dǎo)致群眾用電報(bào)裝受阻問題較為突出;四是湖北、山東、江蘇部分地區(qū)供電企業(yè)電力設(shè)施日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)不到位,防外力破壞宣傳不足,存在架空線路垂落或跨越居民房屋、電力設(shè)施安裝位置不合理等安全隱患;五是陜西、浙江、廣東個(gè)別企業(yè)提供虛假材料,冒用其他企業(yè)員工電工證,申請(qǐng)承裝(修、試)電力設(shè)施許可證。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為526件,占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的4.21%,反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難,上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等。
其他行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為1件,占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的0.01%。
五、處理結(jié)果
在2022年收到的12495件投訴舉報(bào)信息中,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的11243件進(jìn)行了受理,占投訴舉報(bào)量的89.98%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。同時(shí),每月選取典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況在通報(bào)中進(jìn)行了披露。(2022年12月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)
2022年,全國(guó)12398熱線回訪滿意度92.21%。針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng),國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理:一是督促供電企業(yè)加大電力設(shè)施建設(shè)、維護(hù)等資源投入,采取有效措施解決頻繁停電、低電壓等問題,進(jìn)一步提升供電可靠性;二是要求供電企業(yè)加強(qiáng)停電搶修管理,采取加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度、增加搶修資源投入等手段,促進(jìn)停電搶修能力提升,切實(shí)提高電能服務(wù)質(zhì)量;三是責(zé)令供電企業(yè)加強(qiáng)用電報(bào)裝管理,嚴(yán)格“三零”服務(wù)要求,提升辦電效率和群眾用電體驗(yàn);四是要求供電企業(yè)加強(qiáng)供電設(shè)施運(yùn)行管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理缺陷隱患,不斷提高供電保障水平;五是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為,維護(hù)公平公正的市場(chǎng)秩序和群眾的合法用能權(quán)益。
2023年,國(guó)家能源局將繼續(xù)堅(jiān)持“人民至上”理念,充分發(fā)揮12398熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用,認(rèn)真處理群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng),進(jìn)一步提升廣大群眾用能獲得感、幸福感。重點(diǎn)關(guān)注、全力處理能源供應(yīng)不足地區(qū)、發(fā)生自然災(zāi)害地區(qū)人民群眾的用能訴求,及時(shí)解決群眾反映的能源供應(yīng)、服務(wù)保障等方面問題;針對(duì)群眾反映的能源企業(yè)相關(guān)違法違規(guī)行為,持續(xù)加大打擊力度,堅(jiān)決做到發(fā)現(xiàn)一起處理一起,切實(shí)維護(hù)能源市場(chǎng)秩序和人民群眾合法權(quán)益;進(jìn)一步簡(jiǎn)化工作流程,提高工作效率,努力使人民群眾用能訴求得到快捷、有效的解決,切實(shí)傳遞好黨在能源領(lǐng)域的“人民情懷”。
原標(biāo)題:主要關(guān)注分布式光伏并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼發(fā)放等問題!2022年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)