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各派出機構：

為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織依法行使投訴舉報權益，我局制定了《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》。現印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。




第一條 為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織行使投訴舉報權益，根據有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于國家能源局派出機構處理有關個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。

本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

第三條 投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出機構負責受理和辦理。

國家能源局派出機構認為投訴舉報事項重大、情況復雜的，可以報請國家能源局處理。

第四條 國家能源局派出機構處理投訴舉報應當依法、公正、及時，關注社會民生熱點，建立問題導向監(jiān)管機制，將12398熱線建設成重要的能源監(jiān)管民生通道。

第五條 國家能源局派出機構應當按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出機構能源監(jiān)管職責范圍內的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內部聯動和外部協同工作機制，規(guī)范受理、分理、辦理、回復、回訪等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責的，應當協商辦理；如果需要有關單位和部門配合先行調查了解情況的，可以按照有關規(guī)定進行轉辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責范圍的，應當按照有關規(guī)定進行移送。

第六條 國家能源局派出機構處理投訴舉報的工作人員應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應當回避：

（一）與投訴舉報事項有利害關系的;

（二）與當事人有利害關系的;

（三）國家能源局派出機構認為應當回避的其他情形。

第七條 全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

國家能源局派出機構應當組織開展12398熱線標識普及和宣傳，并且適時開展其社會知曉度調查。

第八條 國家能源局派出機構應當對投訴舉報事項進行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理，并定期統(tǒng)計投訴舉報事項的辦結率、回訪率和當事人滿意率。

第九條 國家能源局及其派出機構應當按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。