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編者按：自去年下半年至今，新能源汽車市場盡管近期增速有所放緩，但總體依然保持增長勢頭。專家分析，電池安全性是用戶購買新能源汽車的關(guān)注重點(diǎn)，售后服務(wù)和充電體驗(yàn)是核心痛點(diǎn)。

自去年下半年至今，中國汽車市場一直處于低位運(yùn)行，不過新能源汽車市場總體依然保持增長勢頭，盡管近期增速有所放緩。根據(jù)公安部交管局的數(shù)據(jù)，截至今年6月，我國新能源汽車保有量達(dá)344萬輛，占汽車總量的1.37％；其中，純電動(dòng)汽車保有量281萬輛，占新能源汽車總量的81.74％。新能源汽車用戶有何特征？他們對新能源汽車產(chǎn)品評價(jià)如何？當(dāng)前新能源汽車消費(fèi)的痛點(diǎn)又是什么？中國汽車流通協(xié)會(huì)通過對新能源汽車用戶和意向用戶的抽樣調(diào)查，發(fā)布了相關(guān)報(bào)告，本期大數(shù)據(jù)節(jié)選了部分內(nèi)容。


一、新能源市場概況

1.新能源汽車占比逐年遞增

2019年上半年，中國汽車市場銷量達(dá)到1086萬輛，較去年同期大幅下滑，但新能源汽車市場逆勢增長，銷售57萬輛。從近幾年的數(shù)據(jù)可以看出，新能源汽車占比在逐年遞增。相對而言，純電動(dòng)汽車增長較快，插電式混合動(dòng)力汽車增速放緩。

2.比亞迪銷量高居榜首

從2019年上半年的銷量數(shù)據(jù)看，自主品牌在純電動(dòng)汽車領(lǐng)域仍然是絕對主力，占據(jù)銷量前十排名；合資品牌主要集中于插電式混合動(dòng)力汽車，占前十品牌的半數(shù)座席。從車企看，比亞迪無論是純電動(dòng)汽車還是插電式混合動(dòng)力汽車都獨(dú)占鰲頭。

調(diào)研方法：定量調(diào)研＋定性調(diào)研，共抽取4516份樣本。

調(diào)研城市：北京、深圳、上海、廣州、成都、武漢、西安、南京、天津、杭州、寧波、貴陽、青島、保定、寧德、南寧。

調(diào)研對象：年齡在18～60歲之間，擁有純電動(dòng)汽車的現(xiàn)有用戶或6個(gè)月內(nèi)有購買新能源汽車意向者，是購買純電動(dòng)汽車的主要決策者和使用者。

二、新能源汽車消費(fèi)群體決策影響因素

1.消費(fèi)者購車首選4S店

在調(diào)查群體中，燃油車用戶和純電動(dòng)汽車用戶年齡群體并無明顯差異。相對而言，純電動(dòng)汽車用戶年齡主要集中在25～34歲之間，尤其是30～34歲的用戶占比更多；年齡在40歲以上的燃油車用戶所占比例高于純電動(dòng)汽車用戶。從新能源用戶購車途徑看，多從4S店購買，占被訪者的85.5％，這主要是由于4S店售后維修服務(wù)有保障，其次是試駕體驗(yàn)與購車一體服務(wù)方便，同時(shí)價(jià)格透明、銷售相對專業(yè)。

2.補(bǔ)貼退坡對大多數(shù)用戶購車意愿影響不大

對于用戶來說，購買純電動(dòng)汽車的最主要原因是滿足日常出行。調(diào)查中，超過半數(shù)（62.3％）的用戶認(rèn)為，新能源汽車補(bǔ)貼退坡對自己的購車意愿影響不大，其中沒有影響的占28.6％，影響較小的占35.7％，只有約26％的用戶表示補(bǔ)貼退坡后對購車意愿影響較大。

3.續(xù)駛里程影響消費(fèi)者購買純電動(dòng)汽車

在受訪者中，80％的消費(fèi)者放棄購買純電動(dòng)汽車的原因是受車輛續(xù)駛問題困擾，認(rèn)為日常出行受到限制。其次，電池安全性差也是影響消費(fèi)者購買的重要原因之一，尤其是電動(dòng)汽車屢次發(fā)生爆炸、起火事件，讓消費(fèi)者對電池安全性顧慮較多。另外，電池回收問題和二手車殘值低也在一定程度上影響著消費(fèi)者對純電動(dòng)汽車的購買熱情。

三、消費(fèi)者購買新能源汽車關(guān)注的因素

1.電池安全性最被關(guān)注

在電池方面，用戶最關(guān)注的因素是電池安全性，其次是電池技術(shù)過硬、續(xù)駛里程長以及電池有質(zhì)保。不過，不同用戶的關(guān)注重點(diǎn)略有差異?，F(xiàn)有用戶主要關(guān)注點(diǎn)在于電池安全性、電池技術(shù)過硬以及電池有質(zhì)保；預(yù)購20萬元以上純電動(dòng)汽車的用戶對于電池技術(shù)過硬、電池安全性及續(xù)駛里程長的比例分別達(dá)到44.6％、42.2％、42.2％，但他們對電池衰減問題關(guān)注度相對較低。

2.充電速度和便捷性很重要

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是現(xiàn)有用戶還是預(yù)購用戶在購車時(shí)均關(guān)注可實(shí)現(xiàn)快速充電和充電樁普及度高這兩方面，這說明用戶較為看重充電速度和便捷性。從預(yù)購用戶角度來看，他們對于小區(qū)可安裝充電樁的關(guān)注度高達(dá)30.1％，對充電接口保持統(tǒng)一也較為關(guān)心。

3.專業(yè)化品牌和行業(yè)標(biāo)桿品牌更受信任

在購車品牌選擇方面，專業(yè)做電動(dòng)車的品牌和行業(yè)標(biāo)桿品牌更受用戶信任。已購買20萬元以上純電動(dòng)汽車的用戶對于進(jìn)口品牌的關(guān)注度比例達(dá)到17％，未來這部分消費(fèi)者的購車需求還將升級。

4.車輛功能實(shí)用性不可忽視

從調(diào)查來看，純電動(dòng)汽車功能的實(shí)用性是用戶較為關(guān)注的，智能化和有先進(jìn)的技術(shù)也是關(guān)注熱點(diǎn)。20萬元以上純電動(dòng)汽車的現(xiàn)有用戶和預(yù)購用戶對于噪聲小及智能化方面有一定要求。

四、新能源汽車消費(fèi)痛點(diǎn)

1.售后服務(wù)和充電體驗(yàn)是核心痛點(diǎn)

從新能源汽車的消費(fèi)體驗(yàn)看，售前、售中服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度分值較高，售后服務(wù)和充電體驗(yàn)是目前的核心痛點(diǎn)。從這幾項(xiàng)指標(biāo)對忠誠度影響來看，產(chǎn)品體驗(yàn)仍是最主要的決定性因素，售后服務(wù)體驗(yàn)在很大程度上也影響消費(fèi)者對品牌和產(chǎn)品的忠誠度。

2.新車問題突出，投訴量大

從2019年1～7月的投訴量來看，較去年同期增長約1.7倍。分品牌看，自主品牌占比最高，達(dá)到78％，這與自主品牌在新能源汽車市場所占份額最高也有很大關(guān)系；合資品牌和進(jìn)口品牌的投訴占比分別為18％和4％。在所有投訴中，近三年上市的車輛投訴量較多。其中，2018款投訴量最多，占39.6％；其次是2017款，占投訴量的23.1％；之后是2019款，占12.5％的比例。

當(dāng)前，國內(nèi)新能源市場中準(zhǔn)新車的質(zhì)量問題較為突出。從投訴情況看，有90％的投訴車輛行駛里程在6萬公里內(nèi)及汽車三包期內(nèi)。其中，行駛里程0～3000公里的準(zhǔn)新車投訴量占比最大，達(dá)27％；其次為3000～10000公里區(qū)間，占比為22％。從首次出現(xiàn)問題的時(shí)間段來看，購車半年內(nèi)出現(xiàn)問題的占54％，尤其是購車1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的占比最高，新車問題重重，值得車企重視。

3.“三電”問題投訴多

從新能源汽車質(zhì)量投訴比例看，集中在電池、電機(jī)和電控方面。其中電池投訴占37.1％，包括動(dòng)力電池故障、充電故障、電瓶故障等；電機(jī)和電控投訴占15％，包括電驅(qū)動(dòng)控制器故障、電動(dòng)故障、故障燈等。此外，制動(dòng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴比例也達(dá)到12.6％，包括剎車失靈、剎車異響、轉(zhuǎn)向失靈、轉(zhuǎn)向異響等。

4.服務(wù)態(tài)度有待提高

從新能源汽車售后服務(wù)投訴看，服務(wù)態(tài)度問題較為集中，占30.1％，包括服務(wù)人員態(tài)度蠻橫、不解決問題、變相收費(fèi)、故意拖延、不予索賠等。其次是服務(wù)過程中的配件爭議，占23.2％，包括無配件、配件質(zhì)量差等。此外，銷售欺詐投訴占19.2％，包括出售問題車、庫存車以及變更價(jià)格、宣傳與實(shí)際銷售產(chǎn)品不相符等問題。

原標(biāo)題：電池安全性是關(guān)注重點(diǎn)　售后和充電是消費(fèi)痛點(diǎn)