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在此次會議上，國家電網(wǎng)公司出臺（2018）1號文件：《關(guān)于堅持以客戶為中心進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱“《意見》”），《意見》提出要深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。

 

以下為國家電網(wǎng)公司（2018）1號文件重點內(nèi)容：

 

一、重大意義

 

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司貫徹落實黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。

 

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

 

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司服務(wù)國家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。

 

二、思路、目標(biāo)和原則

 

總體思路：聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。

 

主要目標(biāo)：服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。

 

基本原則：堅持客戶至上、堅持問題導(dǎo)向、堅持因地制宜、堅持創(chuàng)新引領(lǐng)。

 

三、重點任務(wù)

 

一）大力實施八大服務(wù)工程，努力夯實服務(wù)民生之本。服務(wù)藍天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準(zhǔn)并建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬億千瓦時。積極推進北方地區(qū)清潔取暖5年行動計劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現(xiàn)電能替代1300億千瓦時。服務(wù)鄉(xiāng)村振興，推進新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級，戶均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，配齊生產(chǎn)用車，配置5萬臺自助交費終端，實現(xiàn)每個鎮(zhèn)都有營業(yè)廳、每個村都有服務(wù)點。服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達到99.99%。

 

深化“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”活動，利用國網(wǎng)商城、營業(yè)廳等渠道，促進居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長。建成公共充電樁不少于12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動汽車“出行無憂”。服務(wù)脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計劃，推進“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個國家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對納入國家計劃的村級光伏扶貧電站項目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個月內(nèi)、6個月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。

 

二）服務(wù)電力市場化發(fā)展，有效釋放改革紅利。主動服務(wù)政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場主體，強化服務(wù)能力建設(shè)。優(yōu)化市場化交易服務(wù)、完善市場化主體服務(wù)、服務(wù)市場有序競爭。

 

三）深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式。實現(xiàn)一體化線上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營銷服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”，建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺，實現(xiàn)交費、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。實現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對居民等中小客戶，進一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實現(xiàn)客戶“一次都不跑”。實現(xiàn)主動增值服務(wù)，針對政企客戶，將被動坐商服務(wù)向主動上門服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強客戶粘性，以服務(wù)贏得市場。

 

四）開拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿足客戶多元化用能需求。打造智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)、打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)、打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)、打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)。

 

五）有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴接電服務(wù)質(zhì)效，力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進入前60位、2019年進入前50位。深化主動搶修服務(wù)，實現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位，即時調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，強化95598、營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實“一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)”。

 

六）構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力。堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，2018年開展試點建設(shè)，推進服務(wù)水平持續(xù)提升。強化資源整合，推進營配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合，探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，加強“一專多能”臺區(qū)經(jīng)理隊伍建設(shè)，實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)一支隊伍、一次滿足客戶訴求。強化95598在線客服對線上辦電服務(wù)支撐。深化組織變革，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營配調(diào)貫通和營銷自動化技術(shù)深化應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺，完善園區(qū)供電服務(wù)機構(gòu)。推行政企客戶經(jīng)理制、營業(yè)廳電管家制。強化省級綜合能源服務(wù)公司、電動汽車公司服務(wù)能力建設(shè)。再造服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴接電、主動搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”等業(yè)務(wù)流程。立足客戶需求響應(yīng)、政府監(jiān)管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新體系。完善保障機制，強化全過程服務(wù)責(zé)任制和全流程考核機制，健全業(yè)務(wù)授權(quán)和制衡機制，完善服務(wù)投入保障機制，研究構(gòu)建新興業(yè)務(wù)市場化運營激勵等新機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場提供有力支撐。

 

四、保障措施

 

強化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，加強指揮協(xié)調(diào)，細化工作方案，確保工作有序推進，服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)，服務(wù)水平顯著提升。

 

強化技術(shù)保障。結(jié)合服務(wù)流程再造，完善營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，完成系統(tǒng)功能適應(yīng)性調(diào)整。強化信息共享，打破專業(yè)壁壘，拓展統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺的高級應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力。

 

強化人才保障。調(diào)整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設(shè)置，通過盤活存量、招聘錄用等方式補充所需技術(shù)人才，優(yōu)化充實一線營銷隊伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓(xùn)和考核分配機制，激發(fā)組織活力。

 

強化監(jiān)督保障?；诳蛻粢暯牵晟品?wù)監(jiān)督評價體系，深入開展第三方滿意度測評。強化95598服務(wù)監(jiān)督，加強服務(wù)數(shù)據(jù)和敏感問題分析，促進問題整改，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)水平。

 

樹立以客戶為中心的理念，就是要在電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、運行、營銷等全過程和企業(yè)組織設(shè)計、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、隊伍建設(shè)等各方面，深入貫徹以客戶為中心的理念，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，增強服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性和實效性，不斷提高客戶獲得感和滿意度。

 

相信通過國家電網(wǎng)公司的不懈努力，廣大用電客戶將得到更多的便利。