2018年12月,國家能源局12398熱線接線中心共接到來自貴州的有效信息296件,環(huán)比增加48.74%,同比增加39.62%。
按訴求性質(zhì)分類,投訴8件,占有效信息的2.70%;咨詢219件,占73.99%;其他類69件,占23.31%。
按反映渠道分類,12398電話294件,電子郵件2件。
表一2018年12月收到有效信息情況
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二、分類情況
2018年12月收到的有效信息中,電力行業(yè)類256件,占86.49%;新能源和可再生能源行業(yè)類8件,占2.70%;石油天然氣行業(yè)類3件,占1%;其他事項29件,占9.79%。
投訴共8件,均集中在電力行業(yè)。從業(yè)務(wù)分類情況看,8件均為供電服務(wù)。
表二2018年12月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
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三、分布情況
貴州各市、州按照收到的有效信息數(shù)量排序,貴陽74件,列第1位;遵義63件,列第2位;畢節(jié)59件,列第3位。
按照收到的投訴舉報數(shù)量排序,貴陽、畢節(jié)各3起,遵義、銅仁各1起。
表三2018年12月有效信息按區(qū)域排序情況
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表四2018年12月投訴按區(qū)域排序情況
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四、主要問題
2018年12月,12398熱線反映的問題主要集中在供電服務(wù)、頻繁停電兩個方面。
造成以上問題主要原因:一是個別供電企業(yè)主動服務(wù)意識不強(qiáng),用電報裝超時嚴(yán)重。二是個別供電企業(yè)仍有電費估抄錯抄情況。三是個別基層供電所運(yùn)維管控水平有待提高,故障停電頻繁。
五、處理結(jié)果
根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,2018年12月我辦共受理投訴8件,受理率100%。截至2019年1月2日,共辦結(jié)投訴件8件,辦結(jié)率100%,對投訴人進(jìn)行了電話回訪,回訪率為100%。
針對用戶反映的事項具體處理如下:一是協(xié)調(diào)督促有關(guān)供電企業(yè)按程序做好用電報裝相關(guān)工作。二是督促供電企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理,增強(qiáng)服務(wù)意識,推動構(gòu)建和諧供用電關(guān)系。三是切實提高設(shè)備運(yùn)維水平和工作效率,確保故障停電后,及時、高效復(fù)電。
國家能源局貴州監(jiān)管辦公室
2019年1月16日
2019年1月16日