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編者按：2018年，福建能源監(jiān)管辦共收到投訴舉報(bào)和有效咨詢信息3116件，供電服務(wù)占41.85%，市場(chǎng)準(zhǔn)入占7.35%，電力安全占4.5%，成本價(jià)格和收費(fèi)占11.3%，非電能源占2.89%，其它事項(xiàng)占32.12%。

2018年，福建能源監(jiān)管辦共收到投訴舉報(bào)和有效咨詢信息3116件。其中，屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)81件、有效咨詢事項(xiàng)2745件、其他290件。咨詢信息件全部辦結(jié)，投訴舉報(bào)辦結(jié)80件，另有1件正在核辦，辦理時(shí)限均符合規(guī)定要求。
 

3116件有效信息中，12398能源監(jiān)管熱線電話3095件，占99.33%；12398電子郵件18件，占0.58%；其他3件，占0.1%。
 

3116件有效信息事項(xiàng)地域分布，泉州地區(qū)681件，福州地區(qū)675件，廈門(mén)地區(qū)295件，漳州地區(qū)292件，龍巖地區(qū)285件，南平地區(qū)259件，三明地區(qū)219件，莆田地區(qū)206件，寧德地區(qū)202件，地址不詳2件。
 

 

3116件有效信息按事項(xiàng)類別劃分，供電服務(wù)1304件，占41.85%；市場(chǎng)準(zhǔn)入229件，占7.35%；電力安全140件，占4.5%；成本價(jià)格和收費(fèi)352件，占11.3%；非電能源90件，占2.89%；其它事項(xiàng)1001件，占32.12%。
 

 

2018年12398能源監(jiān)管熱線收到的投訴、舉報(bào)及咨詢事項(xiàng)熱點(diǎn)問(wèn)題主要如下：
 

1.停電搶修，同比增加58%。主要有個(gè)別農(nóng)村地區(qū)民宿和焙茶負(fù)荷突增，造成配變重載和低壓空開(kāi)跳閘導(dǎo)致頻繁停電；個(gè)別地區(qū)線路檢修派生其他區(qū)域故障停電，因未通知用戶而引發(fā)投訴；因雷雨天氣且天黑霧氣濃厚視線受阻，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法查找故障點(diǎn)導(dǎo)致停電搶修時(shí)限加長(zhǎng)引發(fā)用戶投訴；因不可抗力原因中止搶修，個(gè)別供電單位與用戶的溝通服務(wù)不到位引發(fā)用戶投訴；個(gè)別地區(qū)因公用線路老化，存在防雷措施差、開(kāi)關(guān)刀閘老舊等問(wèn)題導(dǎo)致頻繁停電；個(gè)別庫(kù)區(qū)無(wú)序用電及供電線路維護(hù)管理不到位導(dǎo)致工廠頻繁停電；個(gè)別小區(qū)由于進(jìn)線柱上開(kāi)關(guān)存在故障隱患導(dǎo)致頻繁停電；個(gè)別供電單位對(duì)用戶側(cè)故障整治管控不到位，因?qū)Ｗ冇脩魞?nèi)部故障引起線路跳閘導(dǎo)致頻繁停電。
 

2.電費(fèi)結(jié)算，同比大幅度增加。主要個(gè)別供電企業(yè)未及時(shí)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)溝通光伏發(fā)電項(xiàng)目相關(guān)開(kāi)票事宜，造成用戶無(wú)法開(kāi)票并結(jié)算電費(fèi)；個(gè)別分布式光伏發(fā)電用戶因電費(fèi)結(jié)算手續(xù)不完善，補(bǔ)貼賬戶未及時(shí)調(diào)整而引發(fā)電費(fèi)結(jié)算糾紛產(chǎn)生投訴；因國(guó)家有關(guān)部門(mén)發(fā)布新政，部分用戶申請(qǐng)的光伏發(fā)電項(xiàng)目被取消補(bǔ)貼而引發(fā)投訴；因個(gè)別供電單位內(nèi)部財(cái)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)及故障暫停財(cái)務(wù)支出，未及時(shí)主動(dòng)告知原因?qū)е挛窗春贤s定按時(shí)結(jié)算光伏發(fā)電電費(fèi)；國(guó)家調(diào)整光伏發(fā)電補(bǔ)貼政策，電網(wǎng)企業(yè)未完全執(zhí)行到位引發(fā)部分光伏用戶投訴。
 

3.服務(wù)行為，同比增加3%。主要個(gè)別用戶同一用電地址接入不同外部電源造成不安全用電，供電公司把關(guān)不嚴(yán)而引發(fā)用戶投訴；個(gè)別供電單位工作人員對(duì)電費(fèi)交納相關(guān)規(guī)定未明確告知，用戶因誤解導(dǎo)致欠費(fèi)并產(chǎn)生違約金；個(gè)別供電單位工作人員責(zé)任心不到位，錯(cuò)將其他欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)停電通知書(shū)寄發(fā)給欠費(fèi)用戶；個(gè)別供電企業(yè)停電通知未到位而引發(fā)用戶投訴；個(gè)別供電企業(yè)在推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)宣傳解釋不到位造成用戶操作失誤；個(gè)別供電企業(yè)實(shí)施、跟蹤欠費(fèi)停電、復(fù)電情況不到位而引發(fā)投訴；個(gè)別供電企業(yè)工作人員擅自更改用戶電費(fèi)收費(fèi)方式而引發(fā)投訴；因用戶在系統(tǒng)檔案中留存的聯(lián)系信息未更新，個(gè)別用戶多次收到供電單位誤發(fā)的催費(fèi)短信而投訴。
 

4.電表計(jì)量和抄表計(jì)費(fèi)方面，同比增加100%。主要是因個(gè)別供電公司表計(jì)管理不到位，抄表人員責(zé)任心不到位，用戶故障報(bào)修時(shí)由于不熟悉表計(jì)安裝位置，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法核實(shí)表計(jì)故障情況而導(dǎo)致故障表計(jì)造成返補(bǔ)電量而引發(fā)用戶不滿；個(gè)別村莊鄰里之間因表后線交叉接錯(cuò)導(dǎo)致串戶，供電企業(yè)對(duì)兩家的電費(fèi)差額退補(bǔ)事項(xiàng)進(jìn)行了協(xié)調(diào)。
 

5.用戶受電工程，同比增加28%。主要是供電企業(yè)工作人員工作不到位，以及用戶溝通配合不到位，造成無(wú)法按照實(shí)際住址信息辦理用電過(guò)戶手續(xù)；個(gè)別供電企業(yè)因調(diào)整裝表接電工作時(shí)間，卻未及時(shí)通知到用戶而引發(fā)投訴；因個(gè)別用戶申請(qǐng)接電的電源點(diǎn)施工時(shí)受阻，協(xié)商未果導(dǎo)致無(wú)法正常報(bào)裝用電而引發(fā)投訴；因需用戶自行協(xié)商分電箱的安裝位置，個(gè)別供電單位將增容安裝業(yè)務(wù)延期引發(fā)用戶投訴。
 

1.部分用戶反映電力設(shè)施對(duì)其生產(chǎn)、生活場(chǎng)所構(gòu)成安全隱患；
 

2.因現(xiàn)場(chǎng)施工受阻且施工方案變更需重新選址設(shè)立遷移導(dǎo)致遷移變壓器工程延誤，暫時(shí)無(wú)法拆除舊變壓器，用戶認(rèn)為存在安全隱患；
 

3.部分電力設(shè)施、線路老舊，存在安全隱患。
 

4.個(gè)別用戶反映個(gè)別低壓沿墻接戶線與雨棚安全距離不夠，雨天存在安全隱患。
 

1.咨詢高壓電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證的補(bǔ)辦、變更、年審及辨別真?zhèn)蔚仁乱恕?br />  

2.咨詢承裝（修、試）許可證網(wǎng)站查詢以及備案證明等事宜。
 

1．主要是查詢電費(fèi)、滯納金等問(wèn)題。
 

2.電力用戶存在用電計(jì)量和繳費(fèi)異議。
 

3.咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)微信、支付寶等渠道繳納電費(fèi)等問(wèn)題。
 

1．咨詢?nèi)細(xì)獍惭b、燃?xì)赓M(fèi)用以及加油卡辦理等問(wèn)題。
 

2.反映個(gè)別燃?xì)夤疚窗磿r(shí)給用戶開(kāi)通燃?xì)獾葐?wèn)題。
 

1．個(gè)別用戶反映家中電器損壞，供電單位和用戶雙方對(duì)電器故障原因存在爭(zhēng)議。
 

2.反映勞務(wù)糾紛、非法招投標(biāo)、青苗賠償、噪音困擾、部分電力企業(yè)行風(fēng)等不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范疇的問(wèn)題。
 

各相關(guān)能源企業(yè)應(yīng)對(duì)照自身問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題成因，舉一反三，制定有效的整改措施；加大對(duì)投訴舉報(bào)典型案例的分析總結(jié)力度，在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真梳理排查類似問(wèn)題，不斷修訂完善梳理制度和優(yōu)化管理流程，促進(jìn)工作提升，進(jìn)一步提高能源供應(yīng)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極履行能源企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
 

下一步，我辦將按照國(guó)家能源局工作部署，切實(shí)履行能源監(jiān)管職能，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，強(qiáng)化與相關(guān)能源企業(yè)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把做好投訴舉報(bào)工作作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)為民辦實(shí)事、緩解社會(huì)用能矛盾的重要抓手；妥善處理和解決人民群眾合理合法訴求，對(duì)集中反映的供電熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)組織專項(xiàng)監(jiān)管，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益；進(jìn)一步規(guī)范供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，不斷提升社會(huì)用能滿意度。
 

國(guó)家能源局福建監(jiān)管辦公室
 

2019年1月10日