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近年來(lái)，我國(guó)新能源汽車行業(yè)進(jìn)入規(guī)?；?、高質(zhì)量的快速發(fā)展階段。隨著新能源汽車銷量的增長(zhǎng)，充電樁市場(chǎng)需求也得到了釋放，充電基礎(chǔ)設(shè)施保有量高速增長(zhǎng)。然而，在充電設(shè)施建設(shè)快速發(fā)展的背景下，新能源車主“充電焦慮”問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái)。充電難、找樁難等問(wèn)題成為了新能源車主的普遍困擾。為了更好地了解新能源用戶的充電行為和體驗(yàn)，汽車之家研究院開展了充電體驗(yàn)調(diào)研，并發(fā)布《新能源車主充電體驗(yàn)洞察》報(bào)告，以深入了解用戶的充電習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)用戶在充電場(chǎng)景下的需求和痛點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化充電服務(wù)，有效解決新能源車主的充電焦慮問(wèn)題，提升用戶的使用體驗(yàn)，也將進(jìn)一步推動(dòng)新能源汽車行業(yè)的發(fā)展，并促進(jìn)我國(guó)充電基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和完善。

一、充電設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀

■ 新能源汽車銷量增長(zhǎng)帶動(dòng)充電樁行業(yè)高速發(fā)展

近幾年新能源汽車銷量高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)需求強(qiáng)勁，充電設(shè)施建設(shè)布局也在快速完善中，充電樁增量快速上升，截至2022年保有量已超500萬(wàn)臺(tái)，增速超越新能源汽車發(fā)展速度，車樁比已達(dá)2.5：1。


充電樁類型主要分公樁和私樁。由于用戶對(duì)充電便捷性和充電樁的私人化需求日益增長(zhǎng)，同時(shí)私樁布局成本低，私樁成為目前行業(yè)主要補(bǔ)能方式，私樁量占比超6成，增速迅猛。公樁占比不足四成，其中有超一半為慢充樁，發(fā)展速度不及私樁，公樁車樁比僅7.3：1，但與歐美等其他主要國(guó)家相比，中國(guó)公共車樁比仍然領(lǐng)先。


同時(shí)市場(chǎng)需求和政策導(dǎo)向也在共同發(fā)力推動(dòng)充電設(shè)施建設(shè)發(fā)展。用戶端對(duì)公樁充電需求旺盛，公樁充電量持續(xù)增長(zhǎng)；政策端也在加速布局新能源汽車充電基礎(chǔ)建設(shè)和完善充電設(shè)施管理體系。

■ 充電設(shè)施在快速發(fā)展背后仍存隱憂

不過(guò)，充電樁行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，現(xiàn)有的充電樁基建，在布局、運(yùn)維等多方面都還存在問(wèn)題，公共充電設(shè)施量不足且分布不均，尤其高速充電場(chǎng)景下用戶充電焦慮嚴(yán)重，高速充電樁量在全國(guó)公共充電樁總量占比不足2%，同時(shí)受節(jié)假日影響，高速非節(jié)假日期間充電樁利用率低，節(jié)假日充電車輛集中，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。


二、用戶充電行為研究

為充分了解用戶充電行為及需求，汽車之家研究院在2023年6月面向中國(guó)新能源車主進(jìn)行充電體驗(yàn)調(diào)研，調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

■ 家充是首選，多在公司/家庭“兩點(diǎn)一線” 路徑充電

從用戶充電行為看，僅不到四成用戶只使用家用充電樁充電，更多用戶會(huì)選擇在多種充電場(chǎng)所進(jìn)行充電。多場(chǎng)所充電用戶中，家用充電樁仍然是第一選擇，比較方便快捷；此外，用戶會(huì)常使用離公司和離家近的公樁來(lái)充電。


■ 多數(shù)用戶每周充電3次以內(nèi)，插混/增程用戶習(xí)慣將車當(dāng)純電使用

從用戶充電習(xí)慣看，超8成用戶每周充電3次以內(nèi)，純電用戶充電頻率最低；此外超8成插混和增程用戶將汽車當(dāng)純電車使用，其中近一半用戶習(xí)慣即用即充。


■ 慢充仍是用戶目前最常用的補(bǔ)能方式

從用戶充電方式來(lái)看，更多用戶常使用慢充樁充電，因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)上慢充樁相對(duì)較多，且充電費(fèi)用低。


三、用戶充電體驗(yàn)滿意度

■ 新能源汽車銷量增長(zhǎng)帶動(dòng)充電樁行業(yè)高速發(fā)展

根據(jù)用戶充電過(guò)程中的明顯痛點(diǎn)，汽車之家研究院針對(duì)用戶充電體驗(yàn)開展了滿意度調(diào)研，包含充電費(fèi)用合理性、公共充電設(shè)施使用及管理、充電消耗時(shí)長(zhǎng)、充電網(wǎng)點(diǎn)分布及數(shù)量、充電平臺(tái)/APP使用五大方面。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

用戶對(duì)于充電費(fèi)用合理性和公共充電場(chǎng)景下的使用體驗(yàn)滿意度最低，充電時(shí)長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)分布滿意度居中，充電平臺(tái)及APP的使用滿意度最高。


下面根據(jù)用戶不滿意度排名，分別進(jìn)行用戶不滿意點(diǎn)解析。

■ NO.1 充電費(fèi)用合理性

年長(zhǎng)者、中低線城市、低價(jià)位購(gòu)車人群最在意價(jià)格

充電運(yùn)營(yíng)體系未統(tǒng)一，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、品牌充電樁收費(fèi)高是用戶主要困擾

用戶對(duì)充電費(fèi)用最為不滿，年齡越大對(duì)價(jià)格越在意，居住城市線級(jí)越低對(duì)價(jià)格越在意，購(gòu)車價(jià)位越低對(duì)價(jià)格越在意。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、品牌充電樁充電費(fèi)用高是用戶核心困擾。


■ NO.2 公共充電設(shè)施使用及管理

低線城市用戶更不滿

占用問(wèn)題、故障損壞問(wèn)題是最突出的痛點(diǎn)，高低線城市問(wèn)題點(diǎn)不同

低線級(jí)城市用戶對(duì)公共充電設(shè)施使用及管理方面更為不滿，4~6線低線用戶滿意度更低。用戶具體不滿點(diǎn)主要集中在充電位被占用和充電樁損壞/故障等問(wèn)題；高低線城市問(wèn)題點(diǎn)存在差異，高線城市電樁維護(hù)、電樁信息標(biāo)識(shí)問(wèn)題較多，低線城市更多為占位和充電樁不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。


■ NO.3 充電消耗時(shí)長(zhǎng)

年長(zhǎng)者以及低價(jià)位購(gòu)車人群追求充電效率，滿意度低

出行高峰期充電排隊(duì)是主要痛點(diǎn)，同時(shí)期望利用快充降低充電時(shí)長(zhǎng)

年長(zhǎng)者以及低價(jià)位購(gòu)車人群對(duì)對(duì)于“充電消耗時(shí)長(zhǎng)”滿意度低。年齡越大對(duì)于時(shí)間要求越高，更加追求充電效率，同時(shí)20萬(wàn)以下低價(jià)位購(gòu)車人群中有部分網(wǎng)約車司機(jī)，他們對(duì)于時(shí)間效率的要求也高于普通用戶。

超6成用戶對(duì)“充電時(shí)長(zhǎng)”不滿意點(diǎn)為充電排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，主要在節(jié)假日及周末出行會(huì)遇到排隊(duì)。用戶對(duì)于排隊(duì)容忍度低，超6成用戶只要遇到排隊(duì)就會(huì)另尋其他站點(diǎn)，3成用戶會(huì)選擇排隊(duì)3輛車以內(nèi)繼續(xù)排隊(duì)。超5成用戶對(duì)“充電時(shí)長(zhǎng)”不滿意點(diǎn)為充電時(shí)間長(zhǎng)，期望完善快充充電樁布局來(lái)緩解目前充電慢的困擾。

另外調(diào)研還發(fā)現(xiàn)換電用戶中仍然有超70%的用戶期望使用快充改善補(bǔ)能焦慮，換電體驗(yàn)仍待提高。


■ NO.4 充電網(wǎng)點(diǎn)分布及數(shù)量

低線城市、東北區(qū)域用戶更加不滿

“高速”仍是最為困擾用戶的充電場(chǎng)景，3公里充電半徑可滿足80%用戶需求

由于公共充電設(shè)施集中在一線城市中心，低線、縣鄉(xiāng)及城市外圍布局不足，導(dǎo)致城市級(jí)別越低，用戶滿意度越差。東北地區(qū)用戶體驗(yàn)最差，滿意度僅26.5%，由于受氣候、經(jīng)濟(jì)等多重因素影響東北新能源汽車普及率低，充電樁發(fā)展也較為落后。

高速充電樁少、城區(qū)充電樁分布不均是用戶核心痛點(diǎn)。高速場(chǎng)景受節(jié)假日影響顯著，非節(jié)假日“樁閑車少”，節(jié)假日“樁忙車多”，根據(jù)<日常市區(qū)用車用戶可接受的充電距離>調(diào)研，近80%用戶可接受充電半徑在3公里以內(nèi)。


■ NO.5 充電平臺(tái)/APP使用

一線城市用戶和互聯(lián)網(wǎng)一代滿意度較高

充電平臺(tái)不互通是核心痛點(diǎn)，近四成用戶需使用3個(gè)及以上APP

居住城市線級(jí)越低對(duì)充電平臺(tái)使用滿意度越低，三~六線城市對(duì)充電平臺(tái)滿意度低于整體水平；30歲以下的互聯(lián)網(wǎng)一代滿意度最高，41~50歲中年用戶滿意度較低。

充電平臺(tái)不互通，充電APP功能不完善，如不能預(yù)約、信息顯示不準(zhǔn)確是用戶目前較為突出的痛點(diǎn)。年輕用戶對(duì)APP顯示不準(zhǔn)確等功能不滿意，50歲以上用戶則被困于多平臺(tái)跳轉(zhuǎn)、跨省更換平臺(tái)等問(wèn)題。


從用戶使用充電平臺(tái)類型看，充電運(yùn)營(yíng)商APP使用率大幅領(lǐng)先，30歲以下年輕用戶更偏向聚合APP及第三方通用平臺(tái)，40歲以上年長(zhǎng)用戶則更傾向于傳統(tǒng)的充電運(yùn)營(yíng)商APP，新勢(shì)力車企用戶則更偏好汽車品牌APP。

■結(jié)語(yǔ)

針對(duì)充電行業(yè)發(fā)展過(guò)程中用戶充電痛點(diǎn)，需要政府、運(yùn)營(yíng)商和主機(jī)廠三方協(xié)同共建，共同推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)發(fā)展。一方面政府需加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管及完善管理指導(dǎo)措施來(lái)維穩(wěn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，避免寡頭、肆意調(diào)控價(jià)格等情況；另一方面，運(yùn)營(yíng)商和主機(jī)廠可協(xié)同合作完善充電服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)資源共享、成本共攤，通過(guò)差異化服務(wù)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，探尋探索新盈利模式，同時(shí)加大電池技術(shù)研發(fā)，發(fā)展超充、高壓快充等方式提升補(bǔ)能效率，優(yōu)化用戶充電體驗(yàn)，讓用戶充電更加方便快捷。

原標(biāo)題：2023年新能源車主充電體驗(yàn)洞察報(bào)告