春節(jié)期間(2015年2月18日至24日),能源監(jiān)管機構(gòu)積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用,確保24小時暢通和穩(wěn)定運行,并且加強與電、煤、油、氣等能源企業(yè)的溝通和聯(lián)動,認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項,使12398能源監(jiān)管熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。
一、受理情況
春節(jié)期間12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息551件,同比減少2.82%。
按訴求性質(zhì)分類:投訴77件,占有效信息的13.97%,同比減少23件;舉報0件,同比持平;咨詢442件,占有效信息的80.22%,同比增加6件;表揚、求助、建議等其他方面32件,占有效信息的5.81%,同比增加1件。
二、辦理情況
根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定,能源監(jiān)管機構(gòu)對春節(jié)期間收到的77件投訴舉報全部進行了受理。截止到2015年2月24日,已辦理完畢36件,占投訴舉報受理量的46.75%。
三、分類情況
春節(jié)期間,能源監(jiān)管機構(gòu)12398熱線收到的有效信息主要集中在電力行業(yè)類,信息數(shù)量達到547件。
從收到的投訴舉報情況看,供電服務方面73件,占投訴舉報的94.81%;電力安全方面3件,占投訴舉報的3.90%;其他事項1件,占投訴舉報的1.30%。
四、區(qū)域分布情況
春節(jié)期間,從能源監(jiān)管機構(gòu)收到的12398能源監(jiān)管熱線有效信息來看,河北、貴州(四川、廣東并列)、河南排在全國前3位;從投訴數(shù)量來看,廣東、廣西、甘肅排在全國前3位。
從用戶反映的投訴舉報事項內(nèi)容來看,問題主要集中在電力行業(yè)中供電服務方面:一是節(jié)日期間供電設備和線路故障造成停電,因搶修時間較長引發(fā)投訴;二是節(jié)日期間個別地區(qū)負荷突增導致用戶端電壓偏低,用戶無法正常用電引發(fā)投訴。這些問題一方面反映了人民群眾的法律權益意識明顯增強,另一方面則反映了人民群眾對能源企業(yè)的服務要求不斷提升。
春節(jié)期間,根據(jù)國家能源局要求, 各能源監(jiān)管機構(gòu)高度重視12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作,制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案,及時處置了各類投訴舉報事項,切實保障了能源用戶合法權益,維護了能源市場良好秩序。